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文明礼仪系列报道之职场礼仪 你的手让情感顺畅传递(组图)


文明礼仪系列报道之职场礼仪 你的手让情感顺畅传递(组图)
 
2005年07月12日01:53 北京娱乐信报  

  本期主题:邮政工作人员

  360行,状元我来说

  在手机、电话、网络通讯如此发达的今天,已经习惯了通过发送短信、电子邮件传递信息的人们似乎已经远离了信封、信件、邮递员和邮局。然而,那些方便、快捷的电子通信手段并不能承载所有的信息、情感的传递功能,因此,在现实生活中传统却又十分实用的邮递方式并没有淡出我们的生活。而且,像EMS这样的新型投递方式反倒成为了我们与外界沟通、联系的一种多功能的有效途径。说不定,此刻,在你的抽屉里,就摆放着外地朋友邮寄过来的一包特产香茶或者是你即将寄给远方朋友的一些纪念品。

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  每位顾客都希望在邮局的窗口中享受到这样细致、热情的服务。信报记者 王巍/摄

  很多时候,装在信封、邮包里的可能只是一些简单的物品,但是对我们这些寄信以及收信的人而言,这其中却蕴涵着一种期待、祝福和寄托。任何信件尤其是邮包的发送都需要一个完整过程才能从寄信人那里传递到收信人手中。在这个过程中,包装、运输、投递入户任何一个环节出现了问题都可能让那些装满了希望与期待的信件、邮件受损或“失踪”。在邮局,工作人员每天都要经手成百上千的信件、邮件,不论是负责邮件包装、称重还是投递的工作人员都在从事着烦琐甚至繁重的工作。但是这丝毫不能成为邮政工作人员怠慢、疏忽邮件、邮包的理由。相反,作为公共服务行业的工作人员,他们接待每一个顾客的态度都应该是热情的,对待每一封家信都应该是仔细认真的。不过很可惜,在现实生活中,我们在邮局投递信件、邮件时,邮局的一些工作人员的工作状态、对待顾客的态度常常让我们误以为他们才是“上帝”。所以,我们希望通过今天的这一期主题给邮局服务人员们提个醒,帮他们重新认识一下在这个窗口行业所应该具有的职业素养和职业道德。

  张渊源

  职场关键词

  邮政工作人员服务质量标准

  一、仪容仪表

  1.按规定统一着装,端正佩戴工号章(实习牌),保持服装(衣帽)平整干净。

  2.服务姿态要规范,保持标准的站姿、坐姿、走姿。

  二、服务态度和用语

  1.接待用户时要主动热情、自然大方、举止文雅、作风文明,耐心、正确、全面地解答用户业务询问或查询。

  2.接待用户时要自如使用“十五字”服务用语,即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“欢迎您再来”。

  三、投递要求

  1.投递员要做到下车投递,不得骑车在车上投交邮件。

  2.投递给据邮件时,点核无误后由接收人员签章。遇代领人签章时要批注有效证件,核对代收关系无误后投交。

  3.特快专递、机要邮件的投递按业务处理规则的相关规定执行。

  四、服务纪律

  1.按规定时间对外服务,不准推迟开门和提前关门。

  2.营业时间内不得拒办应办的各项业务,对关门时滞留在营业场所内的用户,必须予以办理业务。

  3.认真执行资费政策,不准提高或降低收费标准,未经物价部门审批不准擅自立项收费。出售品(包括集邮品、代售品等)要明码标价,不准强行搭配出售。

  4.爱护邮件,爱护公物,严禁私拆、隐匿、毁弃邮件。

  5.不准以职谋私、勒索用户:不准向用户借钱、借物,不准接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的“好处费”。

  ——摘抄自《北京邮政文明行业标准汇编》

  职场面对面

  沈智慧:我是营业厅的一双眼

  沈智慧,中共党员,现任北京东四邮政局值班局长。2000年获首都精神文明建设奖章,2001-2002年被评为全国邮政服务“百优”先进个人;2002年被评为“全国邮政系统劳模”;2003年被评为北京市城建系统优秀共产党员,获首届北京城市建设“十大英才”称号;2004年获北京市“三八”红旗奖章,被评为北京市优秀共产党员。今年,又被评为“全国劳动模范”。

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信报记者 翟烜/摄

  记者(以下简称记):你在邮局工作快20年了,听说您刚进这行时并不顺利?

  沈智慧(以下简称沈):1987年我调到东四邮局工作时才23岁。一时间新工作让我很不适应,服务不耐心,工作也经常出错。后来局领导给我讲了很多东四局靠服务起家的故事。回到家里,父亲也告诫我说:“做什么工作都要用心,要细心。就像毛纺厂的精编车间,毛线千丝万缕,可一丝一缕都不能差啊!”领导和父亲的话对我影响很大。从此,“用心和细心”成为了我工作的座右铭。

  记:有人说您的服务跟亲人似的,您是怎么做到的?

  沈:当好值班局长必须眼力好,做“营业厅的一双眼”。我每天特别注意观察用户,从用户的表情中体察用户的需求,及时解决用户的难处。一次,一位民工模样的外地小伙子在营业厅来回溜达,一脸的茫然。我就走过去问他有什么事儿。小伙子告诉我,不久前他从上海汇往新疆的1000块钱,一直没收到,想问问怎么查询。显然,这事跟我局一点关系都没有。可我想,民工挣钱多不容易呀,我草率答复得让他多失望啊。于是,我就找到了参加全国邮政表彰大会时认识的一位新疆局劳模,请她帮忙查询,结果是地址不详,款已退回上海。为了不让人家再远赴上海去取回钱,我又联系上海局,让他们帮忙将汇款转到北京,最后又帮这个小伙子重把钱汇往新疆。

  记:你经常提到“邮政情”这是个什么概念?

  沈:在邮政的服务中让用户体会到的亲情,就是一种邮政情。这一切都是从服务开始的,我们付出了服务,就赢得了信赖。70多岁的尹老先生是我局的老客户。一天,老人来到营业厅,一个劲儿唉声叹气。我一问,老人还就掉了眼泪。他说自己有个哥哥在齐齐哈尔,因为一点误会,哥儿俩产生了矛盾,20多年互不往来。最近,听说哥哥去世了,老人格外悲伤,想打个电话安慰一下哥哥的家人,可手上没有联系方式。我当时也受了感染,我一边安慰老人,一边想办法帮着查找。费尽了周折查了一个下午,终于找到了老人的侄子。但20多年误会不能即刻化解。我以北京邮政普通营业员的身份与老人哥哥的家人通了电话,替老人表达了20多年的思念之情,我晓之以理,动之以情,封冻了20年的情感坚冰,渐渐地融化了。尹老先生颤抖着接过电话,双方积攒了20年的第一声问候,让老人泪流满面。

  信报记者 黄宇 翟烜

  丰碑人物

  王顺友

  王顺友,一位苗族乡村邮递员,一年中有300多天奔波在“马班邮路”上,成为山里人与山外联系的纽带。1984年,年仅19岁的王顺友从也是乡邮员的父亲手中接过缰绳。20年来,他已累计在邮路上走过26万公里。

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  据了解,木里藏族自治县位于四川省西南部,紧接青藏高原。全县29个乡镇有28个乡镇不通公路,不通电话,以马驮人送为手段的邮路是当地乡政府和百姓与外界保持联系的惟一途径。全县除县城外,15条邮路全部是马班邮路,而且绝大部分在海拔4000米以上的高山。为了让大家尽早收到和寄出邮件,他总是不惜跑更多的路,流更多的汗。他曾经冒雨给孩子们送去录取通知书,曾经专程给乡亲们送去治病的信息;他曾经不止一次地病倒在邮路上,甚至与死亡擦肩而过。每次下乡送邮件的14天里,他有10天左右是在大山里风餐露宿。时间一长,王顺友落下了胃病、风湿和头痛的毛病,更难忍受的还有大山里年复一年的孤独和寂寞。在路上,老王高唱着自编的山歌,以驱赶孤独和寂寞,他的歌声也在告诉附近的乡亲们,老王来了。

  信报记者 黄宇 翟烜
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